Деньги или новый автомобиль: на что может рассчитывать автовладелец, если гарантийный ремонт затянулся?

Что рекомендует закон

В данном случае автомобильный сервис обязан составить акт выполненных ремонтных работ на основании норм указанного выше Постановления, а также гражданского и налогового кодексов.

Приведем небольшую таблицу для наглядности

Норма закона	Требование
Постановлении правительства № 290 от 2001 года	Требует подписание приемосдаточного акта при выдаче автомобиля после ремонта Заказчику.
Ст. 720 ГК РФ	Требует чтобы заказчик, в случае выявления дефектов в ремонте, сообщил об этом Исполнителю незамедлительно, обозначив свои претензии в сопроводительном документе. Таким документом как раз и может являться приемо-сдаточный акт.
Налоговый кодекс	Не забываем, что в бухгалтерию нужно сдать первичный документ, который подтвердит проведение ремонта и обозначит оплаченную клиентом сумму для вычисления налогооблагаемой базы.

Соответственно, акт выполненных работ для функционирования автосервиса нужен и обязателен. Документ может называться каким-либо другим способом, но суть и структура его должна соответствовать законодательным нормам.

Что делать если в автосервисе сломали машину?

Согласно официальной статистике на дорогах России зарегистрировано более 43 млн легковых автомобилей. И каждой машине требуется обслуживание. Но автомобилистов, которые разбираются в строении и ремонте машин не так уж много. Поэтому растет количество различных автосервисов и автомастерских. Как и в любой сфере частного бизнеса, при ремонте автомобиля можно наткнуться на недобросовестную компанию. Представьте себе ситуацию: вам потребовалось приехать в автосервис Renault, что починить свой Логан. У него что-то барахлило в моторе, и вы ожидаете, что в итоге выдадут исправную машину. Но на выходе получаете только еще более сломанный автомобиль. Или другая ситуация: вам на самом деле починили автомобиль, но требуют дополнительную плату еще за ремонт ходовой части, хотя вы приезжали с неисправностью в электронике. Что делать и как поступать в подобных случаях обычному человеку?

Что об этом говорит закон?

Каждому автолюбителю нужно помнить, что их права защищает федеральный закон «О защите прав потребителей». Кроме того, специально для сферы ремонта автомобилей существуют «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств». Как и любой другой потребитель вы вправе ожидать от исполнителя качественного выполнения своих обязательств. В договоре заранее должен быть список услуг, которые вам предоставляют, и цена на них. Согласно закону, сервис не имеет права оказывать вам услуги, которых нет в договоре. Он не вправе также требовать оплатить услуги, которые сделал без вашего согласия. Если работу не делают прямо при вас (например, подкачка шин или мойка), то в обязательном порядке составляйте акт приема-сдачи, в котором указываются все уже имеющиеся неисправности и дефекты. Он законно зафиксирует состояние автомобиля на момент передачи в автосервис. Таким образом, если недобросовестный автосервис Рено нечаянно или преднамеренно сломает ваш автомобиль, то у вас будут неопровержимые доказательства.

Мастерская не хочет признавать вину

Если подобная ситуация все же случилась с вами, то вот как следует поступить. Для начала сразу же заявите исполнителю об этом. Отразите все недовольство и поломки в акте приема-сдачи и письменной претензии к автосервису. Хотя законодательство и не заставляет потребителя пытаться урегулировать спор до суда, но иногда бывает так, что сам автосервис не хотел обмануть человека, а виноват конкретный мастер. Если же вы не смогли договориться самостоятельно, то следует идти в суд. На ваших руках должны быть все документы, связывающие вас с исполнителем, а также независимая экспертиза, которая поможет выиграть дело. Помните, закон на вашей стороне!

Но главным советом, который помогает избежать таких ситуаций – это пользоваться услугами только проверенных компаний. Лучше доверить свой Логан профессиональному автосервису Рено в Нижнем Новгороде, чем тратить нервы и деньги у аферистов.

Можно ли обойтись без кассовых чеков?

«После ремонта автосервиса моя машина вскоре сломалась. Брак устранили в другом сервисе, где вину за поломку возложили на предшественников. Есть ли резон подавать претензию к первому сервису, если не сохранился кассовый чек?»

Отсутствие кассового чека вас не лишает как потребителя права предъявить претензии к первому автосервису, не освобождает последний от ответственности за недоброкачественную услугу (п.5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»).

При недостатках в работе вы вправе потребовать возместить убытки полностью, причиненные недостатками такой услуги. Правда, для установления того факта, что именно первый сервис был виновен в браке, повлекшем новую поломку автомобиля, придется произвести экспертизу. Нужно подать письменную претензию виновнику, потребовав возмещения понесенных убытков и предупредив его о обращении в Роспотребнадзор или суд, если претензия не будет удовлетворена. Возможно, все это заставит виновника добровольно возместить ваши убытки.

Процедура возврата авто и требуемые документы

Решить проблему можно как мирным цивилизованным путем, так и по суду. В любом случае мирная процедура обязательна во всех случаях, она является досудебной стадией, результаты которой и служат основанием для обращения в суд. Чтобы добиться защиты своего права, покупателю потребуется придерживаться следующего алгоритма действий:

Обратиться в автосалон с возникшей проблемой. Там должны быть предложены варианты замены купленного авто на имеющиеся у продавца. Если после ознакомления с предложениями и тест-драйва, подходящего варианта не нашлось, требуется обращаться за возвратом денег.
Подготовить и направить письменную претензию автосалону с изложением причин возврата автомобиля. Предварительно готовятся два экземпляра, чтобы один остался у покупателя. Все это направляется либо заказным письмом, либо вручается лично под роспись (отметка о получении проставляется на экземпляре покупателя). В ответ на претензию продавец должен установить сроки, в течение которых неисправности будут устранены, или письменно выказать свой отказ. Оставление претензии без рассмотрения, что бывает редко, по прошествии 10, а лучше все же 14 дней признается таким же отказом. В случае поломки в первые 15 дней действуют нормы закона «О защите прав потребителей» и продавец обязан вернуть деньги без всяких переговоров и уговоров, если только сам клиент не захочет ремонта и т.д.
Обращаться за судебной защитой, если претензионная работа не увенчалась успехом и клиенту отказано, либо желаемого результата не достигнуто.
Заказать проведение экспертизы, обязательно независимой, поиск организации или эксперта ложиться на плечи клиента. Оплата экспертизы также производиться за счет клиента, но через суд в последующем эти деньги можно взыскать с автосалона. Главное сохранить квитанции и договор.
Подготовить исковое заявление после получения заключения эксперта (если выводы эксперта утверждают, что вины покупателя в поломках не имеется, а такое авто было продано дилером), уплатить пошлину, собрать пакет документов и обращаться в суд. Хорошо, если предварительно покупатель наймет юриста, специализирующегося на данной категории дел. Такой порядок распространяется и на авто в кредит, только в случае возврата авто требуется также просить расторгнуть кредитный договор, а если первый платеж был произведен из собственных средств, то требовать их возврата. Вопросы с банком по возврату средств решает сам автосалон в случае расторжения договора купли-продажи.
После расторжения договора купли-продажи требуется посетить банк и расторгнуть кредитный договор, одновременно получив справку о том, что банк не имеет претензий. Несмотря на то что законом предусмотрена возможность возврата процентов уже уплаченных, практика показывает что это не выполняется и судом не признаются такие требования.

Приобретать авто лучше в автосалонах с хорошей и громкой репутацией. В случае возникновения ситуаций, требующих возврата авто в обмен на деньги такие дилеры, дорожа своей репутацией, идут клиенту на встречу стремясь избежать суда и огласки, что может негативно отразиться на репутации и сократить продажи. В случае судебного разрешения вопросов, все траты на юриста, экспертов можно взыскать с ответчика, при условии, что сохранились чеки и прочие подтверждающие документы.

Что говорит закон

Возможность ремонта автомобиля и правила его проведения регулируются несколькими законодательными актами. Основной — закон № 40-ФЗ. Согласно ему, с 2017 года автовладельцы имеют право выбрать восстановительный ремонт вместо денежной выплаты. Пункт 1 статьи 12 предусматривает право автовладельца на страховое или прямое возмещение убытков. Под прямым страховым возмещением понимают организацию и оплату ремонтных работ (пункт 15 той же статьи). Есть оговорка — станцию техобслуживания выбрать нельзя. Обычно направляют в ту СТО, у которой со страховой компанией заключён договор.

Важно! Изменения в законодательстве касаются только автомобилей, принадлежащих физическим лицам.

До того, как в закон № 40-ФЗ внесли изменения, владелец авто мог получить деньги лично или страховая перечисляла их автосервису, выбранному клиентом. Но от второго варианта можно было просто отказаться и забрать страховое возмещение. Это позволяло получать деньги незаконным путём, например, после организованной автоподставы на дороге. В то же время у автовладельцев был выбор — потратить полученную компенсацию на ремонт в сервисе или отремонтировать машину своими силами, хорошо сэкономив.

Выбрать ремонт или выплату по ОСАГО в 2022 году просто так нельзя. В большинстве случаев авто после ДТП отправляют в автосервис, а страховая оплачивает работу и запчасти. Владельцы легковых автомобилей, зарегистрированных в России, практически лишились права выбора — денежную компенсацию для них сделали менее доступной.

Проведение экспертизы

Первое, что нужно сделать после выявления некачественного ремонта по ОСАГО или КАСКО, это провести независимую экспертизу. Стоимость проведения экспертизы оплачивает автосервис или страховщик. Однако если экспертиза не выявит недостатков после ремонта, то оплачивать экспертизу придется вам.

Независимую экспертизу проводит эксперт, имеющий соответствующую государственную аттестацию. По результатам ее проведения составляется экспертное заключение, которое в обязательном порядке должно содержать следующие данные:

сведения об организации, проводящей экспертизу;
время составления экспертного заключения и его номер в учетном реестре;
основания для проведения экспертизы;
сведения о заказчике экспертизы;
информация о транспортном средстве и его индивидуальные признаки;
список использованной литературы;
список проведенных исследований;
обоснование экспертных выводов.

Данная инструкция поможет вам защитить свои интересы в случае некачественного ремонта по КАСКО или ОСАГО.

Перечень основных нормативных актов:

Гражданский кодекс РФ.
Закон «О защите прав потребителей».
Закон № 40-ФЗ от 25.04.2002 «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств».
Закон № 4015-1 от 27.11.1992 «Об организации страхового дела в РФ».
Закон № 135-ФЗ от 29.07.1998 «Об оценочной деятельности в РФ».
Постановление Пленума Верховного Суда РФ N 20 от 27.06.2013 г.
Постановление Пленума Верховного Суда РФ № 2 от 29.01.2015 г.

В каких случаях можно получить выплату вместо ремонта

Можно ли отказаться от ремонта и получить деньги, определяется пунктом 16.1 статьи 12 закона об ОСАГО. Причины выдачи денежного возмещения:

авто нельзя восстановить;
авария привела к среднему или тяжкому ущербу для здоровья или гибели потерпевшего;
владелец автомобиля имеет инвалидность и попал в аварию на спецавто;
расчёт стоимости ремонта по ОСАГО показал, что на проведение работ нужно больше 400 тыс. руб.;
в аварии виновны оба водителя;
страховая согласна произвести выплаты.

Отказ в ремонте и получение возмещения ущерба деньгами возможны и в том случае, если потерпевший не согласен на проведение ремонта машины на гарантии в том сервисе, который не заключил договор с производителем. В редких случаях Центробанк обязует страховую выплачивать пострадавшему деньги.

Очень часто причиной назначения денежной выплаты становится отсутствие подходящих СТО, соответствующих нормам закона. Например, ближайший к пострадавшему автосервис должен находиться на расстоянии до 50 км, иначе авто должна транспортировать к месту ремонта страховая. Если клиент живёт в отдалённой сельской местности, то аккредитованных страховщиком сервисов на указанном расстоянии может и не быть.

○ Процедура пошагово.

В случае обнаружения неисправности следует действовать таким образом.

Шаг 1. Зафиксируйте неисправность. Для этого следует обратиться к официальному представителю или в автоцентр, где приобреталась машина. После диагностики потребуйте документ о наличии дефекта.

Шаг 2. Обратитесь к продавцу (производителю) с заявлением о бесплатном устранении недостатка.

Шаг 3. Если продавец бездействует в течение 20 дней или затягивает сроки ремонта, потребуйте расторжения сделки. Для этого желательно составить заявление, в котором изложить суть требований.

Шаг 4. Если на протяжении 10-дневного срока деньги не вернули, напишите претензию.

Шаг 5. Если продавец не отвечает на претензию, обратитесь в суд с требованием о принудительном расторжении сделки.

Мнения экспертов

МНЕНИЕ

Елена Михалевич, Адвокат Коллегии адвокатов города Москвы «Барщевский и Партнеры»:

«Положительной оценки заслуживает вывод, содержащийся в определении ВС РФ от 31 января 2017 г. № 32-КГ16-31 в отношении исчисления срока ремонта. ВС РФ посчитал, что доставка дилером неисправного автомобиля для ремонта более чем через месяц после получения требования покупателя не могло служить основанием для исчисления 45-дневного срока для устранения недостатков автомобиля со дня его доставки. И это несмотря на то, что договор купли-продажи в рассматриваемом случае устанавливал, что продавец обязуется произвести ремонт автомобиля в течение 45 дней с момента получения требования покупателя о ремонте и предоставлении автомобиля продавцу.

Как представляется, такая позиция позволит защитить потребителей от недобросовестного исполнения требований об устранении недостатков товара в установленные сроки. Ведь как показывает практика, доставка крупногабаритного товара для ремонта продавцом или дилером может затянуться не только на несколько дней, но и недель со дня предъявления потребителем требований. Право потребителя на устранение недостатков в установленные сроки не должно ущемляться в таком случае, а отвечать за нарушение сроков устранения недостатков обязан продавец (импортер, дилер)».

МНЕНИЕ

Лада Горелик, Управляющий партнер Московской коллегии адвокатов «Горелик и партнеры»:

«Указанные определения имеют существенное значение для потребителей и практикующих юристов и будут способствовать формированию единообразной судебной практики.

Поскольку гражданин самостоятельно определяет способ защиты своего нарушенного права, предпочтительность выбора между заменой автомобиля и возвратом денег зависит от текущих потребностей самого гражданина, хотя в то же время принятие оптимального решения зависит от многих факторов.

Если диалог с клиентоориентированным продавцом, изготовителем складывается для потребителя удачно (что на практике бывает далеко не всегда), наиболее предпочтительным вариантом является возврат денежных средств. Например, если сумма, подлежащая возврату, уже неэквивалентна стоимости аналогичного автомобиля в связи с тем, что цена на него снизилась, экономически выгодным является именно получение денег. Денежное требование целесообразно предъявлять также в случае, если замена товара является технически невозможной (например, конкретная марка автомобиля уже не поставляется для российского рынка). В случае, если потребность в получении конкретного автомобиля для гражданина не отпала и вариант технически реализуем, целесообразно заявлять требование о замене товара».

***

Таким образом, из двух рассмотренных позиций ВС РФ следует, что требования потребителя о возврате денег или замене автомобиля в случае затянувшегося гарантийного ремонта должны удовлетворяться и в случаях, когда ремонт машины затягивается в том числе из-за нерасторопности автодилера, и даже если автомобиль после долгого ремонта все же вернули покупателю по акту приема-передачи. Кроме того, потребителям следует учитывать, что существенным недостатком машины может считаться уже тот, на устранение которого потребовалось больше установленного законом 45-дневного срока.

Сроки ремонта по ОСАГО 2022

Условия ремонта по ОСАГО отличаются в зависимости от возраста машины:

если ей меньше 2 лет, пострадавшего направят в гарантийную мастерскую официального дилера;
в остальных случаях страховщик направляет пострадавшего в конкретную СТО.

Вне зависимости от того, в какую мастерскую передаётся повреждённая машина, на проведение ремонтных работ отводится 30 дней (только рабочих). Этот срок можно увеличить, если восстановительный ремонт нельзя провести за 30 дней, но при этом автовладелец не против.

На ремонт у официального дилера или в сервисе распространяется гарантия:

минимум 6 месяцев;
для ЛКП (лакокрасочного покрытия) — до года.

Доплата за ремонт по ОСАГО по закону возможна в двух случаях:

в аварии виновны оба водителя, каждый получает половину суммы ущерба, а остаток нужно внести своими деньгами;
ремонт обойдётся в бо́льшую сумму, чем лимит ответственности страховщика (более 400 тыс. руб. или по европротоколу).

Но даже если ремонт выйдет дороже 400 тыс. руб., пострадавший может не доплачивать. Страховщик обязан спросить, согласен ли он на доплату определённого размера, и указать это в направлении. Если он отказывается произвести доплаты, ремонт не делают и выплачивают деньги.

Важно! При наличии направления от страховой СТО не имеют права отказать в ремонте машины после ДТП.

При нарушении сроков ремонта тоже действует неустойка, как и при затягивании выдачи направления в сервис — 0,5% за каждый день. Автоматически такая неустойка не начисляется. Чтобы получить компенсацию за просрочку, нужно направить претензию в страховую компанию. Кстати, если затягиваются оба срока — и выдачи направления, и ремонтных работ — компенсация суммарно не может превышать размер страховой выплаты.

Будет ли СТО использовать запчасти оригинал или аналог, нужно выяснять в сервисе, но они должны быть новыми

Пострадавшему важно внимательно прочесть заявление. В нём может быть указано, что он согласен с установкой б/у запчастей, а при наличии подписи требовать использования только новых деталей и узлов уже не получится

Когда возможен возврат автомобиля в автосалон

Транспортное средств входит в перечень технически сложных товаров, в связи с чем право на его возврат, в сравнении с другими товарами, существенно ограничено. В соответствии с нормами законодательства вернуть автомобиль в салон можно:

в случае обнаружения в транспортном средстве любых недостатков (даже мелких дефектов) его можно вернуть в магазин в течении 15 дней с момента приобретения (статья 18 Закона о защите прав потребителей);
в течении действия гарантийного срока или срока годности автомобиль можно вернуть при обнаружении существенных недостатков (ст.ст.18-20 закона о ЗПП), к ним относятся те неисправности, которые невозможно устранить (если гарантийные или сроки годности не установлены, то вернуть авто можно в разумный срок – в пределах 2-х лет с момента передачи транспортного средства покупателю);
если сроки устранения недостатков были нарушены – в течение гарантийного или срока годности, либо в течение двух лет с момента покупки;
в случае невозможности использовать транспортное средство на протяжение года в течении более 30 дней по причине неоднократного устранения его недостатков – в течении срока годности или гарантии, либо в течении 2-х лет с момента его приобретения, если сроки годности не установлены.

Ремонт – дело непростое

«При ремонте в автосервисе без моего согласия в автомобиле заменили некоторые запчасти на новые. Могут ли работники салона так поступать, а затем требовать оплаты своей самодеятельности?»

Нет, автосервис не может навязывать дополнительные услуги или выполнять работы, не согласованные с вами, поэтому можно отказаться от их оплаты. Подайте претензию автосервису, сославшись на ст. 16 Закона «О защите прав потребителей». При отказе, если ремонтная организация все же будет настаивать на оплате навязанных услуг или включит в стоимость ремонта, подайте жалобу в Роспотребнадзор или суд. Это оградит вас от материальных притязаний и может обернуться хозяевам автосервиса крупным штрафом.

Как быть, если в сервисе повредили автомобиль

Столкнуться с ситуацией, когда после ремонта в мастерской на «теле» любимой машины обнаруживаются новые сколы, царапины, вмятины и другие повреждения, может любой автолюбитель. Как быть в этом случае, какие права имеет гражданин и какую ответственность несет автосервис, попытаемся разобраться в этой статье.

Конечно, идеальный вариант в этом случае, это когда сотрудники СТО целиком и полностью признают свою вину и все дальнейшие проблемы с поврежденным автомобилем решаются мирным путем. Но, увы, такое бывает не всегда.

Чтобы обезопасить себя от длительных и часто бесперспективных споров с руководством СТО (а, как правило, рядовые сотрудники ответственность за содеянное на себя не берут) в случае повреждения автомобиля необходимо уяснить для себя алгоритм сдачи автомобиля в ремонт.

В первую очередь, «особенности» внешнего вида автомобиля, все имеющееся на нем повреждения (сколы, царапины, вмятины и т. п.) необходимо зафиксировать в акте приема-передачи, который в обязательном порядке составляется перед сдачей автомобиля на СТО. Не стоит пренебрегать данной процедурой и тщательным осмотром авто вместе с мастером приемки — в противном случае при появлении новых повреждений после ремонта сотрудники автомастерской вполне могут заявить, что «так оно и было». И еще один важный момент: на руки автовладельцу должен выдаваться дубликат именно акта приема-передачи, на котором крестиками или галочками зафиксированы на рисунке авто все имеющиеся проблемы по кузову. Но зачастую автосервис выдает бланк предварительного заказ-наряда, где есть все данные автовладельца или его представителя, данные ТС, перечень планируемых работ и их стоимость, а вот описания дефектов — нет.

Для клиента, который сдал своего «железного коня» в чуткие руки автомастеров, совершенно не важно, по какой причине его автомобиль впоследствии обрел новые увечья. Важно, что ответственность за это несет автосервис, и именно он должен устранить все «огрехи» ремонта

Как правило, официальные дилеры и крупные техцентры не опускаются до споров с клиентом, а в случаи возникновения такой ситуации связываются с автовладельцем, каются в содеянном и за свой счет устраняют нанесенные «травмы». Это идеальный вариант развития событий, хотя и не самый приятный для хозяина автомобиля.

Но гораздо хуже, когда на СТО пытаются скрыть то, что натворили. Если повреждения не очень серьезные, то устранить их автомастерская попытается без уведомления клиента, и, вполне возможно, он даже не заметит, что в каком-то месте, к примеру, после ремонта краска «посвежела» и чуть отличается от цвета ЛКП всего автомобиля. Не честно, конечно, но таким образом СТО хотя бы косвенно признается в своих деяниях.

А вот если работники автомастерской ведут себя с владельцем авто как ни в чем не бывало, не признаются в понесенном ущербе, врут, что так оно и было еще до сдачи автомобиля — вот тут уже сложнее. Вот здесь на помощь автовладельцу как раз и придет тот самый подписанный обеими сторонами акт приема-передачи со схематичным изображением машины и крестиками в местах повреждений. Отпираться здесь автосервису очень глупо и затратно, авто, скорее всего, отремонтируют. Хотя иногда случается и такое, что даже при наличии составленного по всем правилам акта, в ремонте могут отказать. Тогда поврежденное авто следует оставить на СТО, не подписывать никаких бумаг, составить претензию на имя руководства и потребовать безвозмездного устранения появившихся дефектов. В помощь автовладельцу — ст. 29 закона «О защите прав потребителей». И пока претензия будет рассматриваться, можно на всякий случай хорошего адвоката: не исключено, что спор может дойти до суда.

Фото с интернет-ресурсов